Waar blijft het leger??

Ik fietste vanmiddag naar de stad. In het oude centrum zag ik vele kinderen met zwartgemaakte gezichten. Sommigen hadden ook een kleurige muts met een lange veer eraan op hun hoofd. Ik realiseerde me:

Sinterklaas is weer in het land.

Ik had hier nog geen moment aan gedacht. Mijn eigen kinderen hebben niets van enige spanning laten merken. Ook ontbrak het gebruikelijke gehengel naar het een schoen mogen zetten. Mijn jongste dochter is zeventien.

Ik zette mijn fiets bij de singel en wandelde verder. Op het centrale plein, rond het wereldberoemde, oude stadhuis, werd markt gehouden. De toeristen zijn inmiddels weer vertrokken en de stadsbewoners wandelden gemoedelijk en vormden een gezellige drukte. Ik zag allerlei slag: verliefde stelletjes, gezinnen met kinderen, groepjes pubers, schuivelende bejaarden, voortsnellende mannen, keuvelende dames. Mensen met allerlei achtergronden, mensen die duidelijk uit de polder kwamen, Marokkanen, een zigeunermeisje speelde op haar vaste plek op een accordeon. Voor de gelegenheid speelde ze sinterklaasliedjes. Om de één of andere reden klonken ook deze melancholisch. Er liepen Antilliaanse mensen, maar ook stadsbewoners van wie de familie al generaties lang hier wonen. Het krioelde door elkaar.

De marktkramen deden mee met al die diversiteit. Een turkse slager, iemand met allerlei exotische vruchten, de hollandse kaasboer, een kraam met allerlei spirituele hangers. Althans, dat lieten de affiches me weten. Een donker gekleurde standwerker probeerde me over te halen een wel heel speciale poetsdoek aan te schaffen. Had ik nooit meer een schoonmaakmiddel nodig. Ik passeerde een vriend die in zijn beste Engels iemand via zijn gsm te woord stond.

Ik liep de boekhandel binnen en werd geholpen door een vriendelijk meisje met een hoofddoek op. Ze wist me zowaar nog een boek van Cees Nooteboom aan te smeren. Gewillig liet ik me overhalen.

Zomaar een zaterdagmiddag in de stad.

In Gouda.

U weet wel: die stad waar het leger op af zou moeten worden gestuurd.

Maar, wat meet je dan eigenlijk? En waarom?

Mijn blog over "meten is weten", riep reacties op.

Dat was nieuw voor mij.

Maar wel erg leuk.

Ik zal proberen de essentie van de reactie te pakken. De blog beschrijft het proces om de bedrijfsvoering van intramurale huizen, in gewoon Nederlands verzorgings- en verpleeghuizen, te doen aansluiten op de nieuwe wijze van financieren. Deze beschrijving was weer bedoelt om aan te geven hoe, in mijn optiek, er momenteel een wat perverse cirkelgang lijkt te ontstaan waarbij vanuit een maatschappelijke beweging een verandering volgt, welke weer reacties oproept die de indertijd zo gewenste verandering juist weer veroordeelt. En zo blijven we lekker bezig.

Bovenstaande samenvatting maakt al duidelijk dat de blog "meten is weten" een gedrocht van een tekst is geworden. Inhoudelijk ontspoort ze en ik laat de lezer in grote verwarring achter. Waar gáát dit over?

Excuses, waarde lezer, ik had blijkbaar mijn dag niet.

Maar nu de reactie. Die ging namelijk verder. Het betoog was dat we zo langzamerhand een overtuigd geloof hebben in complexe systemen en dat deze systemen ons in staat stellen om te sturen. We kunnen richting geven als we maar voldoende informatie hebben over het bedrijf of de instellingen die we aansturen. Wij staan aan de knoppen of aan het roer.

Onzin, zo vervolgde het betoog, we creëren een illusie. De eindeloos complexe werkelijkheid wordt teruggebracht tot een meet- en regelsysteem waarin een beperkt aantal, liefst SMART geformuleerde aspecten ons gevoel van "in control" zijn versterken. Ik werd geconfronteerd met een aantal boeiende vragen:

1) wat bedoel je eigenlijk met transparantie?

In de blog wordt dit begrip meerdere keren gebruikt en kan rekenen op enthousiaste respons vanuit verzekeraars, overheid en toezichthouders. Maar wat is nu eigenlijk transparant? Als je iets zichtbaar maakt, begrijp je dan ook wat je ziet? Voorbeeld. We spreken af (SMART!) dat een telefonisch gestelde vraag, na maximaal één keer doorschakelen, is beantwoordt. Dit voert natuurlijk terug naar de veel gehoorde klacht dat bellers soms terecht komen in een Kafka-iaans circus van een eindeloos doorgeschakeld telefoontje. Vanaf dit moment meten we dus het aantal doorschakelingen en suggereren dat we tevreden kunnen zijn als bijvoorbeeld 85 % maar één keer is doorgeschakeld geweest....

Maar weten we nu of de beller ook tevreden is? Als je niet oppast wordt de gestelde norm dominant.

Hoezo, transparantie?

2) wat is nu eigenlijk het bezwaar tegen de vroegere financieringssystematiek (jaarbudget op basis van aantal bedden)?

Tja, zeg het eens .... vooral in relatie tot de vraag of dan het nieuwe systeem deze bezwaren heeft weggenomen? Of dat het nieuwe systeem ook weer nieuwe bezwaren oproept, zodat het nu het wachten is totdat men weer gaat terugverlangen naar het oude systeem?

Gister woonde ik een boeiende presentatie bij door zorginstelling Opella (Ede-Wageningen). De bestuurder, Kars Hazelaar, vertelde hoe hij deze organisatie in korte tijd vanuit een heel andere besturingsfilosofie was gaan benaderen. Hij heeft alle meet- en regelsystemen die vanuit de wet- en regelgeving, via administraties in het zorgproces terecht zijn gekomen, overboord gegooid. Hij gaat ervan uit dat de medewerker te vertrouwen is.

Pardon?

Jawel, dat de medewerker te vertrouwen is. Want als dat niet zo is, hoe halen we het dan in ons hoofd om diezelfde, niet te vertrouwen medewerker, wel de zorg voor kwetsbare ouderen toe te vertrouwen?

Geef daar maar eens antwoord op.

Zijn organisatie is dus opgebouwd rond de medewerker en de cliënt. Dat is het startpunt geworden en dat levert verrassende doorkijkjes op.

Wat hiervoor nodig was?

In ieder geval een bestuurder die bereid was om zijn verantwoordelijkheid te nemen. Hij was het namelijk zat, spuugzat, al die eindeloze controlemechanismen. Al die regeltjes en procedures en protocollen.

Hij wilde een ander uitzicht. Hij zocht de mensen in zijn organisatie.

Hij heeft ze gevonden, hoor....