Mieskuoro Huutajat, het Finse schreeuwkoor

Eén van mijn grote favorieten: het Finse schreeuwkoor. Genieten.

nachtmerrie

Of ik even € 647 wilde betalen. Achterstand in de premie.

Mijn bankzaken lopen via internet, dus snel zocht ik de premiebetalingen na. Daar stonden ze, keurig op een rij. Tot 12 maanden terug, betaald. Ik belde het telefoonnummer dat in de brief stond vermeld. Ik kreeg een vriendelijke dame aan de lijn en legde haar mijn probleem voor. Ze kon me niet verder helpen. Ze wilde me op mijn niet zo blauwe ogen best geloven dat ik keurig betaald had, maar haar computer zei toch echt iets anders. Ik vroeg wat ze voor mij kon doen. Niets, eigenlijk.

Nog een hele prettige dag verder, mijnheer.

Ik stuurde een email naar de verzekeraar. Met als bijlage een overzicht van mijn bankrekening. Ik kreeg onmiddellijk een mail retour dat mijn bericht in goede orde was ontvangen. Het antwoord zelf liet enige dagen op zich wachten. Maar dat was wel duidelijk: met 1000 en 1 excuses, mijn premiebetalingen waren inderdaad op orde. Geregeld.

Na een maand kreeg ik opnieuw een rekening. Of ik even € 647 wilde betalen. Premieachterstand.

Ik herhaalde mijn mailbericht. Opnieuw kreeg ik na enkele dagen bericht. Het klopte bijna, maar als ik € 47 zou betalen, waren we weer helemaal waar we moesten zijn. Om verder gedoe te voorkomen, betaalde ik, met tegenzin, € 47.

Na een maand... u begrijpt het.

Een telefoontje had nog steeds geen zin. Het gesprek werd weliswaar reuzevriendelijk afgesloten, maar feitelijk werd ik gewoon opnieuw het bos ingestuurd.

Lang verhaal kort. Na een jaar (!!) telefoneren, mailen en dan weer een achterstallige betaling van bijna €1.000, dan weer € 75, kon ik er op geen enkele manier nog een touw aan vastknopen. Ik diende een klacht in.

De klachtenfunctionaris stuurde mij als respons een voor mij onleesbaar overzicht met getallen en deze keer had ik een achterstand van zo'n € 700. Ik dankte hem voor de moeite en wierp zijn brief linea recta in de prullenbak. Dat was geen klachtenbemiddeling, maar iemand die het werk van de boekhouding nog eens dunnetjes had overgedaan.

Ik schreef een brief aan de man die de nota's steeds ondertekende. Mijn simpele gedachte was: hij stuurt de brief dus hij vindt hier wel iets van. De man is blijkbaar uitsluitend ingehuurd om zijn mooie handtekening, hij vond er niets van. Taal noch teken.

Op enig moment volgde een brief van een deurwaarder.

Opnieuw diende ik een klacht in. Deze keer ging de hele stapel correspondentie en rekeningafschriften mee. Mijn premie werd iedere maand, keurig op tijd betaald.

Tot mijn geluk kreeg ik eindelijk iemand die mijn verhaal serieus nam. De vrouw belde mij direct op en vroeg me honderduit over de verschillende details. Ze dook er diep in. Na enkele weken belde ze opnieuw. De premie was inderdaad altijd keurig betaald. Het ging fout bij een betaling van een onverzekerd produkt. Alweer ruim een jaar geleden had ik hier een rekening van bijna € 700 gemist. Ik zocht het na en verdomd. Ik betaalde onmiddellijk. Zij zond mij een excuusbrief omdat ze begreep dat een nota in verband met achterstallige premiebetaling mij op het verkeerde been had gezet. Ook was het bizar dat het systeem deze openstaande rekening pas na zo'n lange tijd had getraceerd.

Na enkele weken kreeg ik opnieuw een rekening: de kosten van het incassobureau.

Dit jaar ben ik overgestapt naar een andere zorgverzekeraar.

over je schaduw heen springen

We zouden met het MT enkele dagen de hei op.

In dit geval een hotel ergens aan het Noordzeestrand. Toch ga je de hei op. Zo sterk kunnen uitdrukkingen zijn.

Eén van de bestuurders vroeg of hij met mij kon meerijden. Hij had geen auto, dus ik verbaasde me niet. Ik werkte nog maar enkele maanden in de organisatie en verheugde me op een paar dagen intensief elkaars nieren proeven. Dat was nodig want de samenwerking haperde nog wel eens. Het MT bestond uit twee bestuurders, drie directeuren, een facilitair manager en de hoofden personeelszaken en administratie. Twee directeuren, waaronder ikzelf en het hoofd personeelszaken waren nieuw. De organisatie was nog maar een half jaar gefuseerd. Iedereen moest nog wennen aan elkaar en aan de nieuwe verhoudingen.

Hij had het portier van de auto nog niet dichtgeslagen, of hij brandde al los. Eén van de directieleden had een uur geleden te horen gekregen dat hij moest vertrekken. Het was de directeur die al in de organisatie werkte. Na de fusie was hij directeur geworden. Ik kende hem nog niet goed. Hij was binnen het MT altijd wat onzichtbaar op zijn eigen lokatie aan het werk. In de omgang was hij vriendelijk, maar afstandelijk. Dat had natuurlijk allemaal niets te maken met zijn gedwongen vertrek.

De sfeer in de ruimte in het hotel was bedrukt. Het ontslag kwam voor iedereen, behalve de bestuurders, volkomen onverwacht. De reacties waren verward en gefrustreerd. Vooral de facilitaire man, jarenlang direct collega van de vertrokken collega, was woedend. Het hoofd personeelszaken gaf vooral aan angstig te zijn: als dit zomaar kon gebeuren, zonder dat iemand het had zien aankomen, wat betekende dat dan voor de rest? Kon het ons vandaag ook overkomen?

De trainer die was ingehuurd voor deze dagen, liet de ruimte om de eerste reacties te ventileren. Het luchtte op, maar de verwarring bleef.

Ik moest hier aan denken naar aanleiding van de opmerking van Bert Koenders, gisteravond bij KvdB: iedereen moest nu over zijn eigen schaduw heenspringen. Dit is vrijwel altijd de oplossing voor ieder conflict, waarbij mensen zich ook persoonlijk geraakt weten en het wordt al snel door derden geroepen. Het is ook wáár. Totdat het over jou en jouw conflict gaat. Moet je zien wat er gebeurt. Want je moet eens weten...

Moet Koenders dan maar zijn mond houden? Nee, want het kan wel helpen als derden die dingen roepen die je eigenlijk allang weet. De oplossing zit ook vaak niet in hele ingenieuze en nognooitvertoonde vondsten, je bewandelt vaak het bekende pad. En waarom niet? Alleen, wie brengt het op, om dat bekende pad in te slaan? Hoe breng je dat op?

Vaak met hulp. Vrijwel altijd van iemand die je vertrouwt of leert vertrouwen. Dat is een kwetsbaar proces, want het vertrouwen is ook zomaar weer weg. Dat vraagt lef, ook van degene die helpt. En goed aanvoelen. Soms iemand even hard aanpakken, soms iemand even in zijn sop gaar laten koken en soms iemand héél voorzichtig uitdagen een volgende stap te doen.

Binnen de CDA-fractie had men het anders geprobeerd, zo begrijp ik uit de krant. Donner was als bemiddelaar "naar" geweest, "intimiderend". Hij had het spel van de macht gespeeld. Dan spring je niet over je schaduw heen, dan duw je iemand in de schaduw. Dat kan helpen.

Even.

En dan barst de bom.

mens medemens

raam stiltecentrum ziekenhuis Rivierenland Tiel

Het viel me op toen ik mijn handen stond te wassen.

Het was op een toilet in het verpleeghuis.

Achter één van de matglazen raampjes van een van de toiletten, zag ik iemand opstaan en weer gaan zitten. Hij stond opnieuw op en ging weer zitten. Dit herhaalde zich enkele keren. Ik kon het niet helpen, maar mijn blik bleef gevangen door het tafereel achter het raampje. Op enig moment ging het slot van de deur en kwam één van de Marokkaanse schoonmakers het toilet af. Ik wilde hem niet in verlegenheid brengen en verliet de toiletruimte.

Het voelde als een elektrische schok toen ik me op de gang opeens realiseerde waar ik naar had staan kijken. De man had staan bidden. Op het toilet. Het was ramadan. Wij dwongen onze Marokkaanse schoonmakers het toilet op om boven de pot hun gebed te doen.

Het zette een hele reactieketen in werking. Ik liep direct door naar de kamer van de geestelijk verzorger. Een zeer betrokken, protestant christelijke predikant. Zij erkende het probleem en samen vonden we dat dit niet meer zo mocht gebeuren. Een tijdelijke ruimte voor het gebed was natuurlijk snel gevonden. Maar ik wilde een definitieve oplossing.

Nu ontbrak het in het verpleeghuis ook nog aan een stilteruimte.

Deze was nodig omdat het verpleeghuis al vrijwel geen goede gelegenheid voor privacy bood. Alles vond plaats in ruimtes waar zich meer mensen bevonden. De slaapzalen waren voor 4 personen, de huiskamers voor 30. Het restaurant, waar ook met het bezoek een kop koffie en meer kon worden gebruikt, had plaats voor ruim 100 mensen. Je had altijd wel iemand om je heen. Nu hakten we de knoop door: dat stiltecentrum moest er komen.

De facilitair manager verklaarde me voor gek. Het verpleeghuis stond op de nominatie om gesloopt te worden. Dat was geld weggooien, zo'n stiltecentrum voor hooguit twee jaar. We gingen op zoek naar financiering. De kerken, de rotary, maar ook vanuit de moslimgemeenschap werd bijgesprongen. Iedereen deed wat. In de ruimte kwam een aparte gebedshoek voor de moslimmedewerkers, die werd door hen enthousiast zelf ingericht.

De schoonmaker die ik op het toilet had zien bidden, deed de opening.

Wilder's place

Kent u Monschau?

Natuurlijk, van naam. Maar wie is er wel eens geweest?

Het is een fout dorp. Dat ligt niet aan het dorp zelf, maar aan wat ze ervan gemaakt hebben.

Om er te komen moet je een lange, omlaag draaiende weg afrijden. Het voelt als een enorme draaikolk die je onherroepelijk naar beneden trekt. Zo het afvoerputje in. Dat is Monschau, dat afvoerputje. Het plaatsje draait volledig op toeristen en op hun beeld van een Duits plaatsje in de Eiffel. Je zal er alleen nergens een bakker of een slager vinden. Het is een aaneenschakeling van hotels, restaurants, terrassen, prulariawinkeltjes, gallerietjes en "musea". De huisjes zijn gekleurd of, natuurlijk, Fachwerk. Er is een pleintje, wat mooi kan zijn als je alle tafels, stoelen en parasols wegdenkt. En je struikelt over enorme groepen toeristen. In alle soorten en maten.

Dat is logisch. Die zijn allemaal omlaag getrokken. Ik weet niet of er mensen in Monschau wonen. Wellicht die ondernemers die hun winkeltjes hier draaien. Maar mensen die 's ochtends met een broodtrommeltje onder de snelbinder van de fiets de lange weg omhoog fietsen om de hele dag in een fabriek te werken? Ik geloof er niets van. Of bejaarden die hier in een bejaardenhuis genieten van een uitzicht op de ruïne boven op de berg? Vast niet. Of die politie-agent? Nee. Of allochtonen in een volkswijk? Geen volkswijk gezien.

Het is een kunstmatige wereld. En dat is precies wat me zo tegen de borst stuit. Je loopt in een decor, een fantasie van een wereld zoals die nooit is geweest en nooit zal zijn. Een wereld waar je die zaken die je liever niet ziet, gewoon wegsnijdt.

Laat het nou de plaats zijn waar Wilders graag op vakantie gaat...

Hij mag er alleen niet meer komen. Want daar zijn ze sterk in in Monschau: alles wat je liever niet ziet, verbied je gewoon...

Wilders moet gék zijn op die burgemeester!

Onze oplossing

Het overkomt iedereen.

Je verdwaalt in een bureaucratie of een systeem en iedere stap die je doet naar de uitgang, lijkt je dieper het doolhof in te trekken.

Vanmorgen werd ik opgelucht wakker. Voordat ik mijn ogen had geopend, stond ik in een lift. Al urenlang. Ik had op de benedenverdieping gezien dat mensen een code intoetsten. Die had ik niet. Ik moest naar een adviesbureau op de vierde verdieping. Ik glipte dan ook de lift in met een paar mensen. Die gingen helemaal naar de bovenverdieping. Ik wachtte totdat ze de lift hadden verlaten en nadat de deuren weer waren gesloten, wilde ik op de knop van de vierde verdieping drukken. Die knop was er helemaal niet. Zo bleek ik gevangen in de lift en een gevangene van het systeem. Ik vond een intercom en drukte op de knop. Een blikken stem vroeg me streng om luid en duidelijk mijn code in de microfoon naast de camera te zeggen. De wekker bevrijdde mij uit deze benauwde situatie.

Ik ken die lift. In een kantorencomplex waar een zorgkantoor was gevestigd, was een dergelijk liftensysteem ingebouwd. Inderdaad had ik een keer meegemaakt dat het systeem van slag was. Consequentie was dat de lift een vrolijk soort loterij was geworden. Je moest maar zien op welke verdieping je weer werd losgelaten.

Ooit kreeg ik thuis een rekening toegezonden van een ziekenhuis. Het bleek de rekening te zijn voor iemand anders. Om de één of andere reden stond de persoon op ons adres geregistreerd. We stuurden de brief retour afzender, met een begeleidend briefje.

Dat was te simpel.

Niet lang hierna kregen we opnieuw een brief. Nu was het een aanmaning. Toen maar eens gebeld. Het bleek al een hele opgave om iemand aan de lijn te krijgen die zijn vingers aan een dergelijke situatie durft te branden. Van het kastje naar de muur, heet zo'n beweging. De man die ik uiteindelijk te spreken kreeg, beloofde mij dat hij alles zou regelen. Het zal de schoonmaker wel zijn geweest, want een kleine maand later kwam de derde brief, maar deze kwam van een incassobureau. Opnieuw gebeld. Dat vroeg nog enige actie want ze wilden van alles van mij hebben. Copie ID, een bewijs dat wij op dit adres wonen, een copie van de toegezonden rekening. Enfin, om er van af te zijn, hebben we de gevraagde spullen toegezonden. Hierna was het afgelopen. Geen excuses of een bedankje dat we er zoveel werk van hadden gemaakt. Een systeem biedt geen excuses aan.

Op een dag kwam de man plompverloren mijn kantoor binnen stappen. Hij was een bejaarde man, petje op en een bril met dikke glazen. Zonder iets te zeggen, zette hij een plastic tas, gevuld met een onvoorstelbare hoeveelheid brieven, briefjes, formulieren op mijn bureau.

Hij zette zijn bril af en begon te huilen. Hij werd er gek van. Al maanden was hij verwikkeld in een conflict met het CAK. De eigen bijdrage die hem werd berekend, klopte van geen kanten. Hij liet me de hele stapel zien, dat moest gebeuren. Voor hem. Ik geloofde hem wel.

Hij keek me verwachtingsvol aan. "U bent directeur, dus u gaat dit nu voor mij oplossen...toch?"

Het was niet mijn pakkie-an, een conflict met het CAK. Wij konden vanuit onze administratie niet zoveel voor hem doen. Maar deze man was hopeloos verdwaald en had alle uitgangen van het systeem wel gezien. Dat is het verschil met een echt doolhof: in plaats van bij een oplossing van de kern van jouw probleem, kom je steeds weer terecht bij de uitgang en sta je nog steeds met lege handen...Je moet wéér het doolhof in. Het is om gek van te worden.

Ik belde een maatschappelijk werker uit onze organisatie. Die was toevallig in het pand en kwam onmiddelijk naar mijn kamer. De man had een gids gevonden.

Zo zijn er ook al bureaus die je gidsen in het land van de indicatiestelling, het land van de zorgverzekeraars, het land van de jeugdhulpverlening. En ga zo maar door. Onze oplossing van de door ons gecreëerde Kafka-toestanden: niet het doolhof afbreken, maar die draad van Ariadne aanbieden.

Helaas, die breekt nogal eens.

Alleen op de wereld

Hoe ik bij Hendrik terecht kwam, dat weet ik niet meer, maar ik moest vanmiddag aan hem denken. Dat moet ik overigens wel vaker.

Hendrik ontmoette ik toen ik werkte in Den Haag. In een psychiatrisch ziekenhuis. Het was één van mijn eerste eerste baantjes als verpleegkundige na mijn opleiding. Ik kwam hier terecht op een gesloten crisisafdeling, zoals dat heette.

Op zichzelf maakt deze benaming niet veel duidelijk. Ook de naam "G6" helpt natuurlijk weinig, de inspirerende naam van het paviljoen (G) en het nummer van de afdeling (6). De afdeling was bedoeld om psychiatrische patiënten bij wie het gedrag nog niet stabiel was (of niet meer stabiel was), door middel van een mengeling van medicatie- en gedragstherapie weer te stabiliseren. In nog gewoner Nederlands: mensen die maar voortdurend suïcidaal, psychotisch, agressief waren (en door hun gedrag niet thuis of op een open afdeling konden worden gehandhaafd), die kwamen naar G6.

De afdeling bestond uit verschillende 4-persoons slaapzalen, enkele 1-persoons kamers en 2 of 3 separeerkamers. Uiteraard waren er toiletten, een keuken, douches, een huiskamer en een (piepklein) kantoortje voor de verpleging. Veel zat je hier niet, want je moest met deze patiënten voortdurend op de afdeling zijn. Als (nieuwe) verpleegkundige leerde je in de omgang met de patiënten eigenlijk maar 1 ding: ijzingwekkend consequent zijn. Iedereen moest dezelfde lijn aanhouden. Je merkte onmiddellijk wanneer hier water bij de wijn werd gedaan: er ontstond onrust. Nu denk ik: ontstond de onrust omdat de patiënten niet met uitzonderingen op de regel om konden gaan (= de theorie), of ontstond de onrust omdat ieder mens behoefte heeft aan enige ruimte in de gehanteerde regels (dan is de onrust eigenlijk gezond gedrag). Maar goed, als net beginnende en erg onder de indruk zijnde verpleegkundige, dacht ik nog niet zoveel verder.

De meeste patiënten waren al vele jaren goede bekenden in het psychiatrisch circuit. Sommigen keerden na verschillende maanden weer terug naar huis. Dat duurde nooit zolang en dan zag je ze alweer op het terrein verschijnen: ze waren dan weer terecht gekomen op een opnameafdeling. Sommige patiënten werden doorgeplaatst naar een chronische afdeling, waar ze vaak ook al vandaan kwamen.

Hendrik was zo'n jongen. Hij was nog jong, erg jong. Toen ik hier kwam werken was hij nog maar een jaar of 19 oud. Hij had echter al een lange carrière in de psychiatrie achter de rug.

Hendrik was een neger. Hij was niet zo lang, kort geknipt krulhaar, een beetje vadsig en hij had een olijk gezicht. Op de meest onverwachte momenten kon hij hard beginnen te lachen. Zijn lach bulderde dan over het terrein of over de afdeling. Dat lachen was niet zo erg. Wel vreemd. Meestal was er geen enkele reden om te lachen. Hendrik was psychotisch en hij hoorde de hele dag door stemmen. Die maakten hem aan het lachen.

Soms maakten ze hem aan het huilen. Dan moest je héél snel ingrijpen en Hendrik naar een separeerkamer brengen. Voordat je het wist had hij zich anders ernstig verwond, met een mes, een stuk glas, een kapot gegooide spiegel. Dat was niet lichtjes krassen, maar zichzelf zwaar toetakelen. Eén keer slikte hij een handvol glassplinters in.

Hendrik deed nooit iemand anders pijn. Daar was hij gewoon te goedig voor. Alle agressie was op hem zelf gericht.

Hendrik was alleen op de wereld. Zijn ouders, zijn zussen waren teruggekeerd naar Suriname. Ze lieten Hendrik achter in het psychiatrisch ziekenhuis. Alleen. Ze lieten nooit meer iets van zich horen.

Daarom denk ik soms nog wel eens aan Hendrik.