Eunice liet ook bij ons haar tanden zien: het zinken dak van onze dakkapel belandde na een stevige windvlaag enige tientallen meters verder in de sloot. Gelukkig bleken we vele behulpzame buren te hebben en met de inzet van een hijskraan (van een buurman verderop in de straat) en twee handige buurmannen, werd het zink weer improvisorisch vastgemaakt. Hierdoor bleef de waterschade tijdens de stortbuien die volgden, beperkt tot wat gedruppel hier en daar in plaats van dat we de watervallen van Coo over ons heen kregen.
Gelukkig zijn we verzekerd. Het melden van de schade bij Ing bleek wat lastig, maar ook dat lukte me via internet toen de eerste storm van aanmeldingen was gaan liggen.
Nog geen dag later kreeg ik een wonderlijk mailbericht van dezelfde Ing: mijn polisnummer was niet bekend.
Ik zocht contact via de telefoon.
De eerste dame was nog het meest behulpzaam: zij vroeg wat door en constateerde dat er een oud adres van ons in haar gegevens stond. Ook wist ze mij te melden dat de verzekering al een jaar geleden was opgezegd. Door Ing. Vanwege het niet betalen van de polis.
Dat was een vreemde gewaarwording. Ik meldde haar dat ik nooit een betalingsherinnering had gezien en ook geen aanmaningen, laat staan een bericht dat de polis door Ing zou worden gestopt. Het was allemaal blijkbaar in stilte gebeurt.
Hier kon de dame niet verder. Zij verbond mij door met een volgende dame.
Mevrouw Zonneveld.
Mevrouw Zonneveld uitte zich begripvol na mijn verhaal en vroeg me even geduld te hebben. Ze moest overleggen met een collega.
Ondertussen onderzocht ik mijn betalingsgegevens en het raadsel werd alleen maar groter. Ik zag, vanaf het moment dat wij in ons huis wonen, iedere maand hoe de woonhuisverzekering keurig werd betaald. Tot juni. In juni zag ik een terugstorting van 2 maanden premie. En inderdaad, hierna hield het allemaal op.
Ondertussen was mevrouw Zonneveld uitgepraat en keerde weer terug naar mij.
"Mijnheer Zwart, ik heb even overleg gevoerd, maar we kunnen op dit ogenblik niets anders doen dan u doorverbinden met een andere afdeling. Hier kunt u een klacht indienen en binnen 5 dagen wordt u terug gebeld..."
Ik confronteerde haar met mijn bevindingen en vroeg hoe ze eigenlijk tot de conclusie waren gekomen dat ik mijn premie niet had betaald?
"Ik begrijp het. Ik kan echter niets anders doen..." en ze herhaalde haar oplossing.
"Mevrouw Zonneveld, ik wil helemaal geen klacht indienen. Ik wil het opgelost hebben. Ik ben momenteel niet verzekerd en dat moet nu worden opgelost."
Zij herinnerde mij eraan dat ik al een jaar niet verzekerd was.
"Maar u begrijpt toch dat het wel verschil uitmaakt dat ik het nu weet?"
"Ik begrijp u" en weer volgde haar mantra.
"Nogmaals, ik wil helemaal geen klacht indienen, ik wil het opgelost hebben. Kunt u mij dan doorverbinden met een leidinggevende?"
"Ik begrijp u, maar daar voorziet onze procedure niet in. Ik kan geen leidinggevende bereiken..."
"U begrijpt mij?"
"Ja"
"U begrijpt dat ik geen klacht wil indienen?"
"Ja"
"Helpt u mij dan verder: laat me met iemand spreken met wie ik nu in ieder geval mijn verzekering kan heractiveren. Ik wil nu eenmaal niet onverzekerd in mijn huis wonen."
"Ik begrijp u" en weer haar mantra.
Vervolgens bood mevrouw Zonneveld mij aan om mij door te verbinden naar een andere verzekeraar waar ik dan een opstalverzekering zou kunnen afsluiten....
"Hoort u nu wat u zegt? Ik heb iemand van de woonhuisverzekeringen aan de lijn in een kantoor met allemaal mensen die werken voor Ing verzekeringen... ik wil mijn woonhuisverzekering in ieder geval weer geactiveerd hebben en nu verwijst u mij naar een andere verzekeraar?"
Ze begreep het weer helemaal.
Het was duidelijk. Mevrouw Zonneveld had de cursus klantvriendelijkheid goed doorlopen, maar niet begrepen: er was niets vriendelijks aan haar houding. Het had niets met klantgerichtheid te maken, maar uitsluitend het volgen van de procedure.
Daar was ze, het moet gezegd worden, een kei in.
Hoe ik ook probeerde om onder het indienen van een klacht uit te komen, ik had geen andere keus dan een klacht in te dienen.
???
Na het gesprek ben ik achter mijn PC gekropen en heb, via Ing, online, een woonhuisverzekering afgesloten...
begrijpt u?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten