Computer says no ...

Lang, lang geleden waren er banken die met je meedachten. Dat was fijn omdat je als klant nu eenmaal niet zo veel verstand had van bank- of financiële zaken. Zo kon het gebeuren dat de bankmedewerker je thuis opbelde om je te waarschuwen dat er iets niet helemaal goed ging. 

Maar dat was vroeger.

Inmiddels zijn ook onze banken gemoderniseerd en hebben ze veel tijd en geld gestoken in het automatiseren van processen en het aantrekken van vele juristen die ervoor hebben gezorgd dat ze vrijwel nooit meer ergens voor aanspreekbaar zijn. 

Op een enkele waaghals en moedig individu na, lopen we allemaal om deze grootheden heen alsof het nu eenmaal zo hoort. En zolang het allemaal goed gaat, is er ook niet zoveel aan de hand. En, laten we eerlijk zijn, gelukkig gaat het in de meeste situaties ook gewoon goed.

Laat ik u niet langer in verwarring laten, geliefde lezer.

Ik heb bij de aankoop van mijn huis, een hypotheek afgesloten bij de Ing-bank en tegelijkertijd via de verzekeringsafdeling van dezelfde bank een woonhuisverzekering afgesloten. Hiervoor heb ik een apart rekeningnummer bij de Ing afgesloten (want mijn andere bankzaken lopen via een andere bank) en hier stort ik maandelijks voldoende geld op om zowel de hypotheek als enkele premies van verzekeringen die met mijn huis te maken hebben, worden betaald.

Door de storm van afgelopen week, werd het dak van mijn dakkapel afgeblazen. Stormschade. Keurig opgegeven bij de verzekeraar, want we hebben dus een woonhuisverzekering.

Dacht ik.

Tot mijn stomme verbazing bleek mij echter dat deze verzekering in maart vorig jaar al was stopgezet. We waren helemaal niet verzekerd.

Wat is er gebeurt?

Omdat ik geen gebruik maak van de Ing-rekening, heb ik bij de verhuizing verzuimd om onze adreswijziging door te geven.

Stom en natuurlijk ook mijn fout, maar, aan de andere kant... het kan gebeuren, niet?

In maart vorig jaar is er iets niet goed gegaan bij de betaling van de premie. In april en mei is de premie overigens weer keurig overgemaakt. In de tussentijd zijn er een betalingsherinnering en een aanmaning verzonden...

naar ons oude adres.

Die zijn als onbestelbaar retour gekomen (wist de meneer van de Ing, die ik sprak, te vertellen).

Vervolgens is de premie van april en mei teruggestort en zijn we uit de verzekering gegooid.

Dit ontdekten we dus toen we de stormschade opgaven.

Ik vroeg de man van de Ing hoe dit mogelijk was: mijn telefoonnummer is nog hetzelfde (zowel vast als mobiel), mijn emailadres was zeker nog een half jaar na maart hetzelfde, de polis staat op ons nieuwe adres. Kortom, mogelijkheden genoeg voor de Ing om ons te waarschuwen dat er iets niet goed ging:

"Omdat het proces volledig is geautomatiseerd."

Er komt geen mens meer aan te pas.

Stomverbaasd merkte ik op dat ik dus een jaar onverzekerd ben geweest en dat ik er dus achter ben gekomen door stormschade (die financieel te overzien is). Het huis had wel afgebrand kunnen zijn en dan hadden we diep, zeg maar levenslang, in de financiële problemen gezeten.

Tja, zo merkte de man van de Ing op: u had dan ook uw adres moeten wijzigen.

Ik vroeg hem of hij dit tot elkaar in verhouding vond staan: een vergeten adreswijziging en de mogelijk bijzonder ernstige consequentie van het niet verzekerd zijn....

Hier ging hij wijselijk maar niet op in. Want ja, de tijd dat de bankmedewerker mee mocht denken ligt nu eenmaal achter ons.

Aansluitend op mijn gesprek met de Ing heb ik een jurist van Vereniging Eigen Huis gebeld. Ik vertelde hem dat het mij vooral ging om het feit dat ik een jaar lang onverzekerd ben geweest en dat ik me hier nooit bewust van was geworden, als ik niet toevallig wat stormschade had opgelopen. In mijn optiek, met alle mogelijkheden die de Ing had om mij te waarschuwen, een onverantwoorde situatie. Ook legde ik uit dat ik heus wel begreep dat ik ook een eigen verantwoordelijkheid had, maar dat ik mijn fout niet in verhouding vond staan met de mogelijke consequenties.

Tja, dat werd dus een gevecht a la Don Quixote: deze bank had haar automatiseringsproces volledig op orde en het ging zo weinig fout, die gingen zeker geen veranderingen doorvoeren op basis van deze casus. Juridisch zat het helemaal dichtgetimmerd. 

Van de bank die met u meedenkt naar "computer says no..."

Leve de vooruitgang.