Laten we Paul vergeten.
Het gaat me niet om hem.
Paul ondertekent brieven zonder dat hij weet waar het precies over gaat. Paul communiceert ook op geen andere manier dan het ondertekenen van brieven. Domweg omdat hij dat niet anders kan. Iemand in zijn organisatie heeft bedacht dat Paul, als eindverantwoordelijke voor een proces, ook de brieven moet ondertekenen die uitkomst zijn van dat proces.
In de casus van mijn blog was dat een controlproces. Voor de minder bekenden met managementtaal. Paul controleert of alles wel klopt. De cijfers dan. Zijn de facturen betaald. Komt het geld waar we recht op hebben, binnen? Zijn medewerkers maken dus vergelijkingen en constateren soms een hiaat. Ergens had geld binnen moeten komen en dat is niet gekomen. Ze zetten de plussen en minnen naast elkaar en daar komt dan een post uit. Aan die post is een naam verbonden. In het geval van mijn blog, was dat mijn naam.
Wonderlijk in mijn casus was dat de vergelijking iedere keer weer een andere uitkomst gaf. En bovendien werd het op een premieachterstand gegooid en dat klopte in ieder geval niet. Toch had ik een betalingsachterstand. Alleen dat systeem he? Dat werkte niet mee.
Paul zal dus vooral bezig zijn geweest om die systemen op orde te krijgen. Zodat het in ieder geval klopte. Of hem dat uiteindelijk is gelukt, dat weet ik niet. In mijn geval moest een klachtenfunctionaris (letterlijk, zo stel ik mij voor) afdalen naar de kelders van het pand waar de papieren werden bewaard. Domweg op zoek naar papieren facturen en vergelijken. Een titanenjob. En bovendien ondankbaar omdat je er maar één casus mee oploste. Daar begon Paul natuurlijk niet aan. Dat begrijp ik ook wel.
Maar dan toch even terug naar dat gekozen uitgangspunt. Paul moest tekenen omdat hij verantwoordelijk was. Hij had echter geen idee waar het over ging. Hij kon mij ook domweg niet helpen. En ik verdwaalde in het systeem. Die tocht door de IZZ-woestijn duurde 2 jaar. Dat scheelt, Mozes deed 40 jaar over zijn tocht door de woestijn.
Maar waarom moest Paul eigenlijk tekenen?
Het effect is er één van vervreemding. Paul tekent zonder te weten waar het over gaat. Ik wil communiceren met Paul, maar die geeft taal noch teken en ik verdwaal.
Ik ben wel de klant.
Is het proces wellicht te ingewikkeld gemaakt. Is er nog iemand die het snapt, zonder eerst per klant het papieren archief in te moeten duiken? En dan nog maar hopen dat het goedkomt? En blijkbaar zijn de processen van de klachtenfunctionaris uit mijn casus weer niet afgestemd op die van de financial controller: terwijl de klachtenfunctionaris en ik op weg zijn naar een oplossing, begint Paul doodleuk weer een procedure met een incassobureau. Of stuurt hij me nog een rekening, wanneer ik met de klachtenfunctionaris al lang tot overeenstemming ben gekomen,
Laten we de IZZ vergeten.
Het gaat me niet om hen.
Dit soort van toestanden zijn helaas aan de orde van de dag. De Telegraaf, programma's als Kassa en indertijd met Pieter Storm en de vele adapten die na hem gekomen zijn, varen er wel bij. De geplaagde klant die moet opboksen tegen gebureaucratiseerde organisaties. Waar een heilig geloof in systemen heerst. Waar mensen zich beperken tot, tijdens cursussen klantvriendelijkheid ingestudeerde dooddoeners die vooral bedoeld zijn om de emoties niet teveel uit de bocht te laten vliegen. Want emoties zijn menselijk en daar kunnen systeemdenkers maar moeilijk mee overweg.
Aan het begin van de 20e eeuw was er al een schrijver die de effecten hiervan beschreef: Kafka. Hij had nog nooit een computer gezien, maar wel de vervreemdende resultaten van de onpersoonlijkheid van bureaucratieën.
Zorginstellingen, scholen, telecombedrijven, gemeentes, ze genereren vrijwel dagelijks voorbeelden van losgezongen administraties en bedrijfsonderdelen die onderling niet of slecht communiceren. Waarbij het soms lijkt dat alleen nog een cameraploeg met een opgewonden reporter deuren geopend krijgt. Waarbij een directeur opeens wél in beeld is. Die natuurlijk niets anders kan doen dan alle problemen in één klap van tafel vegen. Want ook hij of zij weet niet precies hoe of het zit.
Aan de andere kant denk ik toch ook nog wel eens aan Paul. Wat zou er zijn gebeurd als hij wel een keer het gesprek was aangegaan? Zou hij zich hebben gerealiseerd dat hij bezig was een illusie na te jagen? Dat de oplossing meer zit in het ontkoppelen en het vereenvoudigen? Dat de oplossing zit in bekwame mensen die wat wars zijn van al die systemen?
Dat die ene klachtenfunctionaris die zoveel tijd besteed aan het doorgronden van een verhaal, goud waard is?
Is die dame inmiddels aan het werk gezet om mee te denken over een herinrichting van het hele proces?
Of is ze nog steeds bezig om individuele casuïstiek op te lossen...
