Doolhof voor volhouders.

Mocht u zich een keer vervelen, dan heb ik de perfecte invulling voor de rest van de dag voor u!

Probeer eens een abonnement op een mobiel bij de KPN via de digitale snelweg op te zeggen.

Dat vraagt vernuft, inzicht maar vooral doorzettingsvermogen....heel veel doorzettingsvermogen.

Afgelopen week kreeg ik van KPN een juichend mailtje: één van onze abonnementen voor mobiel bellen, liep af en nu mocht ik een NIEUW toestel uitzoeken. Om mij een beetje op weg te helpen, had KPN vast enkele toestellen voor mij uitgezocht. Omdat dergelijke apparaten tegenwoordig vooral status vertegenwoordigen, is er feitelijk geen enkel verband meer met de functies die het heeft. Ik kwam dus terecht in een soort metataal over Mb's, gigabytes, en meer van dat soort onbegrijpelijke termen. De plaatjes hielpen mij niet verder: ze lijken allemaal sprekend op elkaar. Het bleef voor mij dan ook duister waarom bij het ene toestel de abonnementsprijs gelijk bleef en bij vele andere de prijs verder omhoog ging. Opvallend was dat nergens de prijs omlaag ging.

Ik dwaalde wat rond, maar kon geen keuze maken. Mijn vrouw keek mij aan en vroeg:

"Hebben we wel een nieuw abonnement nodig?"

Verbluft keek ik haar aan. Het was zo simpel: nee, natuurlijk niet. Het toestel lag het grootste deel van zijn tijd ergens in een kast. Het was een overblijfsel uit de tijd dat ook onze kinderen nog op dezelfde digitale snelweg liepen als wij, maar zij hebben inmiddels hun eigen afslagen genomen.

Deze wending in de situatie bleek bij KPN vrijwel ondenkbaar. Ik moest tenminste goed zoeken naar de mogelijkheid op hun website om abonnementen stop te zetten. Ook de website ( "Mijn KPN") is volledig ingericht op meer, onder het mom van "wij helpen u". Toen ik er zo eens doorheen bladerde, raakte ik werkelijk onder de indruk van de slim opgezette fuiken die onnozele halzen, zoals ik, steeds dieper KPN-land introkken tegen steeds hogere prijzen. Zoals het bij fuiken hoort: de weg terug is niet of nauwelijks te vinden.

Om te beginnen verwent KPN haar klanten met allerlei voordeeltjes als deze klanten meer en meer KPN-produkten van hen afneemt: televisie, telefoon, internet, mobiel. Als je er een bouwsteentje van af haalt, vervallen ook direct de voordelen.

Ik ben al gebeld door een strenge dame die me hier op heeft gewezen.

Oeps.

Maar goed. Ik recht mijn rug en ga stug door.

Doorzettingsvermogen, ik zei het toch?

Op de pagina van het betreffende mobiele abonnement, staat schreeuwerig "uw abonnement is verlengbaar!". Dat het hierdoor ook "niet verlengbaar" is, wordt niet vermeld en waar ik ook op klik: ik kom steeds weer terecht in de wondere wereld van nog grotere en snellere mobiele telefoons.

Ik zoek verder.

Ik klik eens op "mobiel abonnement"....ik kom op een pagina waarin mij advies wordt gegeven welk abonnement het beste bij mij past. Ik speur door de vragen heen en begrijp dat de uitkomst nooit zal zijn "een abonnement is in uw geval volstrekt zinloos".

Ik druk eens op "service".

Ahaaa, dáár bevindt zich een knop "online opzeggen". Ik klik deze aan. Maar dat gaat zomaar niet. Er verschijnt een pagina waarop een tekst waaruit blijkt dat KPN echt liever heeft dat je belt...Ze zijn de beroerdsten niet en bieden aan om mij te bellen: alleen maar even mijn telefoonnummer invullen en ze bellen direct.

Mwah....

Ik scrol verder en vind toch ook nog een knop "opzeggen KPN Mobiel". Opnieuw klik ik en kom op een nieuwe pagina waarop mij wederom wordt aangeboden om eens een goed gesprek over mijn onvoorstelbare besluit te hebben. Voor de zekerheid geven ze vast een aantal argumenten waarom ik eigenlijk bedoel dat ik natuurlijk wil blijven en, jawel, ik krijg vast een concrete aanbieding voor het verlengen van mijn abonnement met NIEUW toestel.....ik hoef alleen maar even te klikken op de knop.

Mwah....

Stug doorscrollend kom ik onderaan de pagina weer een knop tegen om online op te zeggen. Ik vraag me af hoe vaak ik nog een dergelijke knop moet aanklikken, maar, vooruit, daar gaan we weer...

Dat is verrassend.

Er komt nu niet direct een nieuwe pagina, maar er verschijnt een tekst:

"Toch liever online opzeggen? Vul daartoe het online opzegformulier in". Met opnieuw een knop "online opzeggen".

En daar is-t-i dan: het online opzegformulier....

Nadat ik nog verschillende keren heb bevestigd dat ik echt, werkelijk waar, heus, echt, echt, ECHT dit abonnement wil stoppen, geeft KPN zich gewonnen: het opzeggen wordt via een mail bevestigt.

Ik moet wel ergens mijn telefoonnummer invullen, dus dat zal wel het onvermijdelijke telefoontje worden met een slaperige, ongeïnteresseerde student achter een help-desk....of ik alles wel goed heb doordacht.

De volgende dag open ik nog een keer "mijn KPN".....opnieuw schreeuwt mij de tekst tegemoet dat ik mijn abonnement op KPN mobiel kan verlengen en dat ze prachtige voordelen voor mij hebben geselecteerd. Ze willen het gewoon niet geloven.

Enfin....

Mocht u hierna nog tijd over hebben:

Probeer eens van uw abonnement op uw staatslot af te komen.

Nabericht:
Een week later was het dan zover: telefoon.

Een, overigens bijzonder vriendelijke dame (hier moet ik mijn vooroordeel prijsgeven), vroeg mij nog eens voor alle zekerheid of ik echt, werkelijk de juiste beslissing had genomen.

Dat had ik.

Ze drong niet aan.

Wel vroeg ze me nog eens zo ongeveer alle details van mijn privégegevens: dat was bedoeld als klantenverificatie. Dus braaf somde ik mijn naam, mijn adres, mijn telefoonnummer, mijn geboortedatum op. Ze twijfelde nog steeds dus uiteindelijk riep ik ook nog eens de laatste drie cijfers van mijn bankrekeningnummer.

Het verlossende woord werd gesproken: uw abonnement wordt ontbonden.

Dank u.