Het verpleeghuis zat in de problemen. Er waren veel klachten, van medewerkers, bewoners en familie van bewoners. Financieel was het zwaar weer. Het ziekteverzuim liep op verschillende afdelingen op naar 20 % Concreet: iedere dag was dus 1 op de 5 medewerkers ziek. In de ochtend werd gestart met 5 man op de afdeling, dat waren er zo dus structureel 4.
Grote problemen moet je in stukjes hakken. Anders wordt het teveel.
Als kernproblemen benoemden we het hoge ziekteverzuim en de hoeveelheid klachten van bewoners en familie.
Men had er gewoon geen grip meer op. Velen hadden het ook opgegeven: "we hebben alles al geprobeerd." En inderdaad, sommige leidinggevenden liepen hard. Zo hard dat ze zichzelf voorbij liepen. Het overspoelde ze.
Klachten werden door iedereen behandeld. Afdelingshoofden, teamleiders, artsen. Ze zwierven door de hele organisatie. Iedereen deed wat. Of legde het naast zich neer. Veel kwam uiteindelijk bij de directeur terecht.
En dat was ik.
Naast me op een kamer zat een stafverpleegkundige. Ik had al eens met haar gesproken over haar functie. Een soort vliegende kiep. Opleiding, beleidsregels uitwerken, coaching, van alles werd door haar gedaan. En als je zoveel doet, doe je alles ook maar half. Dat vond ze niet bevredigend. Ze kreeg van mij een nieuwe opdracht: stoppen met al die taakjes en beginnen als klachtenfunctionaris en het opzetten van een klachtenregistratie.
Ze was een voortvarende en betrokken dame. In een paar weken tijd wist iedereen wie ze in haar nieuwe functie was en hadden we een registratie van de klachten. Cliënten en familie wisten haar te vinden.
Hiermee hadden we de klachten nog niet teruggedrongen, maar we kregen wel grip op de stroom. We gingen begrijpen waar de klachten in essentie over gingen, in plaats van voortdurend achter alle feiten en feitjes aan te hollen.
Het verzuim was lastiger. Ook hier geen enkele vorm van registratie. Ook waren er geen regels, zodat overal op een andere wijze met verzuim werd omgegaan.
We begonnen maar eens om alle zieke medewerkers op een lijst te zetten. Dat was confronterend. Er bleken mensen op te staan die niemand nog kende en die daarom ook al maanden niet meer waren benaderd. Ze werden wel betaald.
Viavia kwam ik in contact met een dame die zich bezig hield met ziekteverzuim. Zij ging aan de slag. Ze bracht als eerste de registratie op orde en zorgde ervoor dat iedereen dezelfde procedure ging volgen. Iedere manager kreeg dwingend een aantal taken opgelegd bij ziekte van een medewerker: zelfde dag nog contact, afspraken maken, en steeds weer opnieuw contact blijven leggen en als het moet, de bedrijfsarts erbij halen. En alles registreren.
Deze dame ging dagelijks alle afdelingen langs en beoordeelde de registratie en de afspraken.
Het verzuim liep met sprongen terug. We haalden na een jaar zelfs de 5%
Soms werd er geklaagd over de registratie en het werk wat het met zich meebracht. Ik had dan een simpele vraag:
"Met hoeveel medewerkers ben je vanmorgen begonnen?"
Dat waren er nu meestal weer 5.
Discussie gesloten.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten