Onze oplossing

Het overkomt iedereen.

Je verdwaalt in een bureaucratie of een systeem en iedere stap die je doet naar de uitgang, lijkt je dieper het doolhof in te trekken.

Vanmorgen werd ik opgelucht wakker. Voordat ik mijn ogen had geopend, stond ik in een lift. Al urenlang. Ik had op de benedenverdieping gezien dat mensen een code intoetsten. Die had ik niet. Ik moest naar een adviesbureau op de vierde verdieping. Ik glipte dan ook de lift in met een paar mensen. Die gingen helemaal naar de bovenverdieping. Ik wachtte totdat ze de lift hadden verlaten en nadat de deuren weer waren gesloten, wilde ik op de knop van de vierde verdieping drukken. Die knop was er helemaal niet. Zo bleek ik gevangen in de lift en een gevangene van het systeem. Ik vond een intercom en drukte op de knop. Een blikken stem vroeg me streng om luid en duidelijk mijn code in de microfoon naast de camera te zeggen. De wekker bevrijdde mij uit deze benauwde situatie.

Ik ken die lift. In een kantorencomplex waar een zorgkantoor was gevestigd, was een dergelijk liftensysteem ingebouwd. Inderdaad had ik een keer meegemaakt dat het systeem van slag was. Consequentie was dat de lift een vrolijk soort loterij was geworden. Je moest maar zien op welke verdieping je weer werd losgelaten.

Ooit kreeg ik thuis een rekening toegezonden van een ziekenhuis. Het bleek de rekening te zijn voor iemand anders. Om de één of andere reden stond de persoon op ons adres geregistreerd. We stuurden de brief retour afzender, met een begeleidend briefje.

Dat was te simpel.

Niet lang hierna kregen we opnieuw een brief. Nu was het een aanmaning. Toen maar eens gebeld. Het bleek al een hele opgave om iemand aan de lijn te krijgen die zijn vingers aan een dergelijke situatie durft te branden. Van het kastje naar de muur, heet zo'n beweging. De man die ik uiteindelijk te spreken kreeg, beloofde mij dat hij alles zou regelen. Het zal de schoonmaker wel zijn geweest, want een kleine maand later kwam de derde brief, maar deze kwam van een incassobureau. Opnieuw gebeld. Dat vroeg nog enige actie want ze wilden van alles van mij hebben. Copie ID, een bewijs dat wij op dit adres wonen, een copie van de toegezonden rekening. Enfin, om er van af te zijn, hebben we de gevraagde spullen toegezonden. Hierna was het afgelopen. Geen excuses of een bedankje dat we er zoveel werk van hadden gemaakt. Een systeem biedt geen excuses aan.

Op een dag kwam de man plompverloren mijn kantoor binnen stappen. Hij was een bejaarde man, petje op en een bril met dikke glazen. Zonder iets te zeggen, zette hij een plastic tas, gevuld met een onvoorstelbare hoeveelheid brieven, briefjes, formulieren op mijn bureau.

Hij zette zijn bril af en begon te huilen. Hij werd er gek van. Al maanden was hij verwikkeld in een conflict met het CAK. De eigen bijdrage die hem werd berekend, klopte van geen kanten. Hij liet me de hele stapel zien, dat moest gebeuren. Voor hem. Ik geloofde hem wel.

Hij keek me verwachtingsvol aan. "U bent directeur, dus u gaat dit nu voor mij oplossen...toch?"

Het was niet mijn pakkie-an, een conflict met het CAK. Wij konden vanuit onze administratie niet zoveel voor hem doen. Maar deze man was hopeloos verdwaald en had alle uitgangen van het systeem wel gezien. Dat is het verschil met een echt doolhof: in plaats van bij een oplossing van de kern van jouw probleem, kom je steeds weer terecht bij de uitgang en sta je nog steeds met lege handen...Je moet wéér het doolhof in. Het is om gek van te worden.

Ik belde een maatschappelijk werker uit onze organisatie. Die was toevallig in het pand en kwam onmiddelijk naar mijn kamer. De man had een gids gevonden.

Zo zijn er ook al bureaus die je gidsen in het land van de indicatiestelling, het land van de zorgverzekeraars, het land van de jeugdhulpverlening. En ga zo maar door. Onze oplossing van de door ons gecreëerde Kafka-toestanden: niet het doolhof afbreken, maar die draad van Ariadne aanbieden.

Helaas, die breekt nogal eens.